(publicado en Diario Responsable, el martes 26 de agosto de 2008)
No se preocupen que nos les voy a hablar de Spanair, que bastante tienen con la tremenda tragedia de Barajas. Todo lo contrario, pediría modestamente que dejaran en paz a las familias y a los investigadores, que ya habrá tiempo de dilucidar lo que ha podido suceder.
La cosa es que estos días he pensado en que cuando se habla de la gestión de la reputación corporativa se menciona que una de las grandes ventajas que aporta a una organización es que la blinda en momentos de crisis. Es bien cierto. Y esto me ha venido a la cabeza después de hacer, o mejor dicho sufrir, algunos viajes en avión.
Uno de los retos de cualquier organización responsable es dialogar con sus grupos de interés. No cabe duda que el grupo interés principal, o uno de los principales, de una compañía aérea son sus clientes. Pues bien, en España la mayoría de compañías aéreas tienen por costumbre no sólo no dialogar con sus clientes sino que los tratan como ganado y les intentan embaucar de forma continua. Ejemplos tenemos todos: ofertas espectaculares que cuando las buscas no incluyen tasas, impuestos, etc.; enlaces de vuelos retrasados porque la compañía en cuestión intenta reagrupar diferentes vuelos en uno, con lo que luego se pierden las maletas; cambios de horarios permanentes desde que se efectúa una compra de billete; la farsa de las tarjetas de viajero frecuente que no sirven para nada; la desinformación total del personal de tierra de las compañías, etc. Repito, ni me refiero a todas las compañías ni entro en la gestión de los aeropuertos, que es capítulo aparte, ni en anécdotas o incidencias puntuales. Lo cierto es que casi todos tenemos la percepción de que ir en avión obedece a una cuestión de urgencia o de larga distancia. La prueba la tenemos en la afluencia masiva de clientes en el nuevo AVE de Barcelona a Madrid, o viceversa.
Así, invito desde mi modesta opinión a que las compañías reflexionen y encaren el futuro con más respeto a los que, en definitiva, han de ser los que les demos de comer. Yo ya he descartado viajar en el futuro con dos compañías, una alemana y otra británica. A lo mejor se me terminan las compañías o la economía me obliga, pero en caso de duda estas se llevaran la peor parte. No olviden que el consumidor es el que impulsa a las compañías a mejorar o a consolidar su reputación, por alguna cosa será.
1 comentario:
Las compañias de vuelo deben ser uno de los mejores objetivos de la 'furia del cliente'.
Aparte de ofertas engañosas, el peor apartado creo que es la asistencia al cliente. Hace unos días volví de EE.UU. con American Airlines en un viaje con escala Chicago que terminó ser un infierno.
Perdimos el enlace por un retraso del primer avión, y a cambio: nos dieron una nota con un teléfono automatizado, que no funcionaba (desasistidos en Chicago). Cuando encontramos a alguien, nos dieron vuelo con un enlace más (Londres Heatrow). En Heatrow esperamos 6 horas sin nada que comer e inasistidos otra vez. Llegados a Madrid habían extraviado dos maletas, que diez días después me hicieron recojer en aeropuerto porque no habían pasado aduana.
¿Sabes que es lo mejor? Que el escrito de reclamación lo debo enviar a Irlanda porque no tienen este servicio en España. Ah, y el checking lo hicimos de forma manual, con unas maquinitas que no funcionaban en San Francisco.
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